Si bien los medios sociales son espacios ideales para conectar con el público objetivo y conocer de primera mano sus necesidades, deseos y hábitos de consumo, para las marcas estos espacios también representan una ventana en donde se exponen a la opinión pública.
Hay que recordar que tener presencia en social media, implica lidiar en muchas ocasiones con consumidores que no siempre han tenido una experiencia satisfactoria con la marca, situación que si no se controla a tiempo de manera adecuada terminará por afectar de manera importante la imagen y prestigio de la marca frente al resto de la audiencia.
En este sentido, tomando en cuenta información de diferentes medios, compartimos con nuestros lectores cinco razones por las que las marcas no superarán una crisis en social media:
1.-Desinformación
No contar con la información adecuada, tanto en el caso de los consumidores como de los community manager, es una de las razones principales por las que se generan las crisis en social media.
De esta manera, conocer los datos más importantes del actuar de la marca, sus decisiones y acciones de la empresa es fundamental para hacer frente a una crisis en medios sociales.
2.-Cambiar actitud de último momento
Durante su día a día, las marcas reflejan una actitud habitual frente a sus seguidores misma que no debe de cambiarse repentinamente al momento de afrontar una crisis en social media.
Así si el tono de la comunicación de la marca es flexible y relajada, esto no deberá de cambiar al momento de lidiar con los malos comentarios u opiniones de los seguidores, ya que el cambio de actitud en lugar ayudar a controlar la situación será una buena razón para aumentar las críticas en sentido negativo.
3.-Esperar a que la situación se controle sola
No hacer nada frente a las reacciones negativas de la audiencia, esperando a que la tormenta simplemente pase ocasionará que la marca tenga una demuestre poco interés en su público objetivo además de dañar la credibilidad de la misma.
Sea o no culpa de la marca está tendrá que salir a hacer frente a las situaciones negativas, preocupándose por atender las inconformidades de sus consumidores.
4.-Cometer errores ortográficos o gramaticales
Cometer una de estas fallas será una razón de peso para ridiculizar y desprestigiar a la marca.
Recordemos que sin importar que la actividad de la marca en redes sociales haya sido impecable, un fallo de este tipo será rápidamente identificado por la audiencia, misma que no perderá oportunidad para hacerlo evidente.
5.-Reaccionar de manera irrespetuosa
A pesar de que muchas veces las críticas pueden ser fuertes e incluir descalificativos ofensivos, la marcas deberán evitar a toda costa entrar en este juego contestando de la misma manera.
Responder de manera respetuosa y educada es la mejor manera de mantearse al margen generando canales de comunicación abiertos al diálogo.
Por:Fernanda González
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