Uno de cada ocho consumidores (12%) ha dejado de utilizar o de comprar una marca tras leer comentarios negativos sobre ellas en los social media. Así lo concluye un estudio llevado a cabo en Reino Unido por SAP.El informe, basado en entrevistas a 1.000 compradores online, hace hincapié en la necesidad de interactuar con el cliente en las nuevas plataformas digitales. No en vano, el 22% de los consumidores dice haber comprado productos de alguna marca tras haber visto una recomendación en las redes sociales.
No obstante, de igual manera que son capaces de estrechar lazos entre marcas y consumidores, los social media son capaces también de alejarlos. El 45% de los consumidores consultados por SAP recuerda los comentarios negativos vertidos sobre las marcas en los social media durante los seis últimos meses. Además, siete comentarios negativos en estas plataformas bastan para que el consumidor cambie a peor su consideración sobre las marcas y sólo un comentario negativo más hace que éste se lo piense dos veces antes de comprar productos de la compañía en cuestión.
Por otra parte, cuatro de cada diez consumidores valoran positivamente que las marcas respondan a los comentarios negativos en las redes sociales en un plazo de tiempo razonable y el 22% compartiría noticias sobre la rapidez de respuesta de la empresa con sus seguidores online.
“No responder a un comentario negativo en los social es tan malo como no contestar el teléfono. De hecho, es bastante peor porque es visible para todo el mundo, incluidas las marcas de la competencia”, explica Roland van Breukelen, consultor de SAP Cloud EMEA.
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