Una compañía madura, sea de la industria que sea, normalmente lleva a cabo una serie de prácticas repetitivas y estandarizadas cuyo resultado es un producto o servicio de alta calidad. No es algo que se haga de un día para otro, sino que son el tiempo y la experiencia lo que da lugar a estas prácticas y logra que se vayan puliendo y perfeccionando poco a poco.El proceso es el mismo para cualquier compañía que quiera ofrecer una experiencia al cliente de alta calidad. Prácticas estandarizadas y rutinarias que podrían emplazarse dentro de seis disciplinas clave que ha recogido FastCo.:
1. Estrategia
La estrategia es el plan de ataque. Consiste en una serie de prácticas con las que diseñar una estrategia de experiencia del cliente, alineándola con la estrategia global y los atributos de marca y compartiéndola con los empleados. En definitiva, una estrategia de experiencia del cliente es lo que define la experiencia que se pretende alcanzar y es esencial porque supone la esencia original de la experiencia que se diseña, ofrece, gestiona y mide.
2. Comprensión del cliente
La comprensión del cliente envuelve una serie de prácticas para crear una comprensión consistente y compartida de quiénes son, qué quieren, necesitan y cómo perciben la interacción que tienen con la compañía. En definitiva, reemplaza las conjeturas por ideas reales y procesables sobre los clientes. Sin un nivel adecuado de conocimiento de los clientes una empresa probablemente termine frustrando o molestándoles a pesar de poner todas sus mejores intenciones en servirle.
3. Diseño
El diseño ayuda a las organizaciones a imaginar e implementar las interacciones con los clientes que satisfagan, o incluso excedan, las necesidades de éste. Esta disciplina es capaz de abarcar los sistemas complejos de personas, productos, interfaces, servicios y espacios que se encuentran en una tienda, a través del teléfono, en una página web o en una app móvil. El diseño desecha las malas ideas y centra los esfuerzos en la experiencia del cliente sobre los cambios que realmente importan a los consumidores.
4. Medición
La medición consiste en una serie de prácticas con las que las empresas pueden cuantificar la calidad de la experiencia del cliente de forma consistente en toda la empresa y ofrecer ideas a empleados y socios. En definitiva, consiste en poner las métricas de la experiencia del cliente a la par de las métricas de los negocios tradicionales, como ventas y rentabilidad, y combinarlas.
5. Dirección
La dirección en la experiencia del cliente abarca una serie de prácticas apara ayudar a las empresas y organizaciones a gestionar al experiencia del cliente de una forma disciplinada y proactiva. Si la estrategia de experiencia es el plan de ataque, la dirección es la que pone las referencias y las reglas. Es decir, consiste en una mezcla de asignación de responsabilidades y cambios en los procesos empresariales. Es una disciplina esencial porque pone a la gente importante en su papel en el ecosistema de la experiencia del cliente y ayuda a que las malas experiencias se queden fuera.
6. Cultura
La cultura recoge una serie de prácticas con las que crear un sistema de valores compartidos y comportamientos que se centran en que los empleados ofrezcan una experiencia al cliente perfecta. Puede plantearse como lo que hacen los empleados cuando no se está mirando y quizá es la disciplina más importante porque integra el resto de prácticas de las otras disciplinas en el ADN de los empleados.
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