El día de ayer me ocurrió algo muy curioso. Como la mayoría de ustedes sabe, vivo con mis padres nuevamente desde hace más de un año y veo a mis hijos los fines de semana o días feriados, dependiendo de su recargada agenda. Ayer, los astros confabularon, y pasamos un día espectacular haciendo ruta de cono a cono en el Metropolitano, con parada técnica en el Real Plaza del Centro Cívico para almorzar. La elección (muy a mi pesar) fue el KFC que se ubica en el patio de comidas de dicho recinto.
Me disponía a hacer mi cola cuando encontré en la caja una “promoción” muy sugerente, con una promesa de servicio declarada a vista y paciencia de todos los comensales: 90 segundos como máximo de atención o te obsequiaban dos presas de pollo frito en la receta original del Coronel Sanders.
Comprenderán ustedes que con dos niños en la fila, era un poco complicado tomar la foto correctamente, pero la declaración de la promesa del local estaba muy bien ubicada y de fácil lectura para todos. Lo curioso es que parecía que nadie se daba cuenta de la misma y reclamaban la atención, más no el cumplimiento del ofrecimiento. Un caso más de marketing de eficiencia en procura de diferenciar el servicio de los de la competencia. Nada mal desde todo punto de vista. Veamos qué fue lo que me ocurrió.
La promoción contemplaba que la medición del tiempo se hacía con la hora que estaba impresa en el ticket y se cotejaba con un reloj que se encontraba detrás del mostrador. La hora en mi ticket decía 13:26:40, con lo cual, mi pedido debía estar listo antes de las 13:28:10. Me entregaron el pedido a las 13:37, acto seguido reclamé el ofrecimiento (en voz alta y para que se entere todo el mundo, obviamente). La muchacha que me atendió, me lanzó una cajita con las dos presas de pollo y comenzó a discutir con los encargados de la cocina por “demorar” el pedido. La administradora la miró con cara de pocos amigos, mientras el resto de clientes comenzó a mirar el reloj y contrastarlo con sus tickets, exigiendo el cumplimiento de la promesa, volviendo el mostrador un pandemonio.
Algunas reflexiones a raíz de esta experiencia:
1. Si te vas a embarcar en el marketing de eficiencia, debes asegurar que TODOS tus procesos estén perfectamente alineados de tal forma que el cumplimiento de la promesa de servicio se de (en el óptimo) en el 100% de los casos.
2. No puedes colocar una promoción en donde le des tanta facilidad al cliente para que acceda a la misma, a sabiendas que el reloj de la registradora y el que se muestra al público está desfasado en casi 40 segundos. Craso error.
3. La actitud de servicio lo es todo. Gente que no tiene inteligencia emocional suficiente para manejar clientes difíciles, debe dedicarse a otra cosa. Aquí también, un jalón de orejas a las áreas de reclutamiento de las organizaciones: las habilidades operativas se pueden aprender, ese no debería ser un condicionante de contratación.
KFC Perú debe poner las barbas en remojo. El Grupo Intercorp está apostando fuertemente por su nueva franquicia de comida rápida (Popeye’s). En productos que son muy parecidos, las promociones y el servicio serán elementos diferenciadores sin duda. Por lo pronto, en ese nicho que es el Real Plaza del Centro Cívico, los de Lousiana van ganando la pelea aunque de manera ajustada.
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