Crear una marca capaz de situarse por encima del resto exige algo más que ofrecer los mejores productos y el mejor servicio de la industria. Hay que crear seguidores que se queden a su lado cuando las cosas vayan mal, la impulsen a mejorar y la sitúen por encima de la competencia. Conseguido esto, la marca tendrá que ser tan fiel a sus fans como sus fans lo sean a ella.Los consumidores hoy tienen más elecciones y más poder para dar fuerza a las compañías que les dan algo que querer. No se trata de acceso o comodidad, ni siquiera de atención al cliente, todo esto ya debe darse por hecho, sino que la gente busca marcas que encajen en sus valores y les den algo en lo que creer, añadiendo la mejor calidad y el mejor precio del mercado.
La tecnología y la híper-conectividad dan a las marcas una oportunidad nueva de interactuar con los consumidores y compartir su historia y su visión. Además, cada vez son más los consumidores que optan por hacer sus compras online, lo que exige que las marcas tengan que adaptarse, y rápidamente, a estos nuevos hábitos.
Son las tiendas más tradicionales para las que el camino es todavía más incierto. Si su negocio depende del acceso físico a los consumidores y todavía no existe esa marca que hace que los consumidores se preocupen por ella, ¿cómo se ajusta el negocio a un entorno más complejo y competitivo? Por otro lado, las nuevas compañías que tratan de entrar en el mercado del retail y crear una presencia de marca tienen que afrontar todavía más elecciones para marcar su camino.
Lo que no hay que olvidar es que hoy en día sí es posible crear una marca sólo en el ámbito digital, creando fans que sientan esa conexión emocional con la marca. Y es precisamente esto lo que lleva a la gente a comprar un producto, a volver a por más, a hablar a sus amigos de esa marca. Si la antigua estrategia consistía en llenarlo todo de anuncios impresos, vallas publicitarias o carísimos anuncios en televisión, ahora los consumidores miran hacia sus amigos y conocidos a la hora de tomar una decisión de compra, sustituyendo la publicidad tradicional por modos de comunicación más orgánicos.
Pero para hacerlo todo más interesante, lo cierto es que el poder de la comunicación no termina en el descubrimiento de una marca. La era social está creando foros públicos de crítica cuyas reclamaciones se tienen más en cuenta que nunca. Los consumidores son capaces de reconocer que una marca no es auténtica a kilómetros, por lo que las compañías deberían vivir acordes a sus principios fundacionales y siempre ir más allá de las expectativas.
Los consumidores están logrando tanta destreza que las marcas no pueden buscar otra cosa que no sea la perfección en todos los aspectos de su negocio. Las compañías tienen que dar a los consumidores lo que quieren, y lo que se mercen. Es un momento en que la tecnología y la cultura se han alineado para crear una oportunidad perfecta a los consumidores para poner en marca una nueva era en el retail, una en que los individuos pueden apoyar a las marcas en las que creen. Y serán las compañías que logren llegar a estos sentimientos las que lleguen a la cima.
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