En qué Redes Sociales debemos estar

En qué Redes Sociales debemos estar:
Una pregunta bastante común entre los establecimientos hoteleros, que aún no tienen presencia en internet (en ocasiones, también por parte de los que ya la tienen) es:
”¿En qué redes sociales debemos estar?”

En principio, bajo mi punto de vista el primer error deriva de esta pregunta, dado que no se trata de en cuáles hay que estar, sino de cuál es el objetivo que les impulsa a tener presencia en la web 2.0.

• ¿Quieren obtener ventas directas?
• ¿Quieren llevar a cabo campañas de promoción con ofertas puntuales?
• ¿Quieren tener contacto directo con el cliente para gestionar sugerencias y mejoras?
• ¿Quieren llegar a más público y diversificar su oferta?
• ¿Quieren aportar contenidos extra que sean de utilidad al viajero?
…

Puede ser que las motivaciones respondan a todas, algunas, o más de estas cuestiones planteadas. Sin embargo, si el objetivo responde única y prioritariamente a la primera cuestión, lamento admitir que a día de hoy y a corto plazo, no se alcanza ese objetivo sin pasar previamente por algunos, o varios de los otros.

Por ello, si el impulso principal es “poner un motor de reservas en la página de facebook y esperar a que entren reservas a través de éste, sin más…” Ya podemos prepararnos a esperar.

¿Cómo decidir? Planificar una estrategia y conocer al público es fundamental.

Cada una de las redes sociales tiene un tipo de audiencia. Y cada cual, en base a sus características propias se adapta más o menos a determinados objetivos o acciones de comunicación.

Si bien es cierto que, Facebook y Twitter acaparan la mayor parte de atención, en base a su gran cantidad de usuarios, no basta con “tener una página de facebook y una cuenta en twitter”, es necesario planificar cuidadosamente a qué tipo de target / targets queremos dirigirnos, y adecuar las acciones de comunicación y promoción, en cuanto al lenguaje, horarios de publicación, etc..
El hecho de tener presencia en estas dos redes implica muchas oportunidades, en cuanto a comunicación directa con el cliente (actual o potencial), y a la difusión de nuestro mensaje y marca. Sin embargo, también supone un compromiso, ya que una vez dentro, hay que estar preparado para todo tipo de feedback. El bueno y el menos bueno. Así mismo, como ya he dicho, para lograr esos objetivos hace falta tener una estrategia.
Previo a la decisión de cuáles serán las redes, en que tenemos intención de desarrollar una presencia de marca, es necesario conocer un poco más al tipo de cliente. Deberíamos comenzar por hacer un breve estudio: edades, procedencia, … Con el fin de acercarnos más al tipo de target que encaja con cada red social. Está claro que si la media de edad de la clientela del establecimiento es de entre 18 y 25 años y nacionalidad española, quizá no debería descartarse de un plumazo Tuenti como opción, por ejemplo.
En definitiva, como en cualquier otra estrategia de marketing, comunicación y/o publicidad, es fundamental identificar el público al que nos dirigimos, de forma que podamos determinar los contenidos, que podrían resultar interesantes. Incluso, opciones de ocio y ofertas de interés, que podríamos coordinar con otros establecimientos…
No podemos olvidarnos que las redes sociales, son un medio de comunicación. Mucho más potente que otros, con más posibilidades y versatilidad que otros. Que avanza y hace avanzar más rápido que otros. Y sobre todo, con una bidireccionalidad mucho más clara que ningún otro. Pero en esencia, las redes sociales son un medio de comunicación.

Mi propuesta personal

De cualquier modo, con la intención de no dejar del todo sin una respuesta más o menos directa a la pregunta del inicio. Me gustaría plantear una opción de estrategia posible, tratando de ser genéricos, aunque sin dejar de justificar la elección.
- Primero, necesariamente la planificación e investigación sobre el target.
Para ello, hace un tiempo quizá era más necesario lanzarse a la piscina y experimentar. Sin embargo, actualmente hay ejemplos suficientes de cadenas y hoteles independientes, con los que probablemente compartamos target objetivo.
- Creo que un buen ejercicio práctico es observar y comparar acciones e iniciativas, tratar de adivinar estrategias, tomar nota del lenguaje y tono.
- Finalmente, extraer algunas conclusiones sobre el engagement y evolución de su comunidad, ect. Una vez con estos datos en la mano, podemos trazar una guía, cuáles son el tipo de acciones más efectivas, y cuáles son las prácticas con resultados menos positivos.
- Después, como he dicho, es fundamental empezar a trazar una estrategia general.
Primero, una estrategia general, acorde con los objetivos establecidos en el plan de comunicación y marketing. Sin embargo, ésta debe dejar espacio para desarrollar la planificación de la estrategia a seguir en cada una de las redes individualmente, dado que las fórmulas de comunicación, las posibilidades y el formato no son iguales en cada una de ellas.
- Llega el momento de elegir las redes per se.
Debo decir que, considero indiscutiblemente necesaria la presencia en Facebook y Twitter por su potencial. Siempre y cuando planteemos diferencias en la forma de comunicarnos a través de ellos, para sacarles el máximo partido a cada uno.
Seguidamente, y especialmente en el caso de hoteles con gran cantidad de servicios extras, como restaurantes, terrazas, lounge bar, spa, etc…Foursquare puede ser muy útil, dado que da la posibilidad de de proponer ofertas puntuales, que se “desbloquean” al “hacen check-in” en el establecimiento. Además, da la opción de acceder a la oferta tras uno o varios check-in, premiando la fidelidad. Otro aspecto positivo, es que multiplica la publicidad, por una parte el cliente al dar a conocer a “su propia comunidad” dónde se encuentra y qué está disfrutando. Mientras que, por otra parte, se brinda una experiencia adicional al propio usuario.
En cuanto a Google+, lo cierto es que no es demasiado potente de momento, especialmente en España. Pero dados los ”pasitos” que están dando, en referencia a las compras de Zagat y Frommer’s. Y puesto que, Google Places desaparece para fusionarse con la red social, donde además disponen de un rating y un sistema de comentarios. Lo cierto es que, es imposible no contemplar Google Plus dentro de la estrategia.
Finalmente, existen posibilidades adicionales. Hay ejemplos interesantes en el desarrollo de un blog. Por mi parte, propongo como idea, en función del tipo de hotel y el tipo de clientela, un blog con información útil y actualizada sobre el destino y posibles actividades. Desarrollar un espacio útil para el viajero, en el que ofrecer la oportunidad de formar parte de su planificación del viaje, coloca al hotel más cerca del cliente, y posiblemente, permita llegar a algunos otros potenciales en busca de información.

¿Qué alternativas propondrías tú? ¿Qué estrategia estáis desarrollando? Inma Quirante