En la web se puede encontrar ya muchísima información acerca de lo que algunos denominan la “profesión del momento”, el Community Manager. Descripción del perfil, lista de habilidades y aptitudes, herramientas útiles para su labor, “tips” para incrementar la productividad, seguido de un amplio etc.
Parece que muchos profesionales, provenientes de diversas áreas y con estilos muy variados, se han enamorado de este nuevo modo de comunicar, vender, intercambiar ideas y crear contenido de valor en la red. Un Community Manager no se define por su formación universitaria o su experiencia laboral previa, si no por su capacidad para gestionar de manera eficiente las conexiones generadas a partir de temas específicos. Esto quiere decir que sus acciones van encaminadas a fortalecer la imagen de una marca a través del aprovechamiento de las interacciones con sus clientes o usuarios.
Por eso me gustaría dar un vistazo a una situación de la que no se habla mucho y que es realidad fundamental para el CM: el manejo del error.
Por muy calificados que estemos para desempeñarnos como CM, no debemos olvidar que somos humanos y que por tanto siempre tendremos tendencia a las fallas. Es cierto que podemos programar tareas, automatizar publicaciones y hasta hacer revisiones instantáneas para corregir ortografía, pero cuándo las herramientas ofrecidas por la tecnología no son suficientes para librarnos de errores por reemplazo, omisión o imprudencia, es importante tener un plan que nos permita de alguna manera capitalizar la equivocación y salvar la situación.
Sería muy difícil crear una lista providencial que pudiera dar guía a todos los CM en cuanto a este tema debido a la cantidad de especialidades, ideologías, plataformas y estilos que confluyen en su función, pero creo que es primordial que por lo menos reflexionemos y comencemos a compartir nuestras experiencias.
Aquí algunos puntos que considero importantes:
-El error del CM se maximiza al tener canales de distribución masiva. La omisión de un acento o un “error de dedo” pueden afectar ampliamente la imagen de una organización si se publica en redes sociales con cientos o miles de seguidores. La recomendación de oro seguirá siendo siempre revisar por lo menos 3 veces antes de publicar (sobre todo al utilizar palabras nuevas, vocabulario técnico o nombres propios).
-Eliminar la publicación no saneará completamente la situación. El hecho de que se elimine una publicación no la borrará de la memoria de quienes alcanzaron a verla (recuerda que nos gusta la web por su inmediatez). Cada empresa deberá marcar sus líneas de edición con respecto al tema, ya que en algunos casos puede ser incluso más enriquecedor aceptar el error y corregirlo públicamente.
-Mi comunidad me sigue por que comparte los ideales de mi marca, por tanto podrían tolerar un pequeño error sin mayor problema. Recuerda que no sólo te siguen los que coinciden con lo que promueves, también te siguen tus competidores.
Y tú ¿cómo manejarías un error de CM?
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