La atención al cliente en redes sociales debe estar muy planificada

La atención al cliente en redes sociales debe estar muy planificada:
Hay muchas empresas que consideran que por el mero hecho de abrir un perfil en redes sociales, ya se está en las redes sociales.
O dicho de otra manera, interpretan que en las redes sociales hay que estar “porque hay que estar” y no ofrecen a sus recién abiertas cuentas corporativas toda la atención que se merecen. Con decisiones como esta, la presencia en redes sociales es más que perjudicial.
No estamos hablando de que exista en la compañía un Community Manager – o una figura gestora de los perfiles profesionales, se le llame como se le llame- que dote de contenido interesante las cuentas de la empresa y atraiga a seguidores. Nos referimos al hecho de que abrir un perfil y dejarlo descuidado no sólo no sirve de nada, sino que es perjudicial para la compañía.
La presencia en las redes sociales es una ventana abierta para con el cliente, el consumidor, el proveedor… de una compañía. Si no hay nadie detrás de ella, el canal queda desatendido de la misma manera que estaría vacío el mostrador de una tienda de ultramarinos si no existieran dependientes.
La atención al cliente es fundamental en este sentido. Si los usuarios observan que la empresa está en las redes sociales representada, interpretan que esa ventanilla se encuentra abierta, que existe un canal de comunicación con la compañía, y lo utilizarán para hacerle llegar sus preguntas, sus dudas, sus sugerencias… y también para quejarse por inconvenientes en el servicio.
Tener al cliente más cerca que nunca es una oportunidad que la empresa debe aprovechar. No ofrecer una atención al usuario a través de esos canales corporativos ya abiertos proporciona una imagen pésima de la empresa, que descuida a su bien más preciado -el usuario- y desperdicia demás la proactividad del mismo. El cliente, por su parte, se siente ninguneado, con un problema en ocasiones no resuelto, y acabará tomando el camino que lleva hacia nuestro competidor.
Para evitar esto, es necesaria la planificación de la estrategia a seguir en las redes sociales. Se debe definir un plan de acción en el que se identifiquen quiénes son las personas responsables de atender este nuevo canal de atención al cliente, así como establecer bien cuáles son sus funciones y responsabilidades. También se les debe formar convenientemente para ello.
Asimismo, conviene anticiparse intentando preveer cuáles serían las posibles preguntas que podrían llegarle a la compañía a través de los canales 2.0, y también intentar estar prevenido ante cualquier crisis que pudiera producirse.