Como Community Manager quizá estés pensando que lo más importante en este momento es conseguir el mayor número de seguidores en tus redes para demostrar a la empresa la efectividad de tu labor. Es lógico pensar que si tienes miles fans en Facebook es porque la marca gusta más de manera general y que tener 10.000 seguidores en Twitter es mucho mejor que tener sólo 10. Pero debemos detenernos a pensar en lo que realmente importa en una estrategia de social media y no dejarnos engañar por el simple número:
Es importante medir, pero esa medición no debe realizarse fuera de contexto y sus resultados no deben condicionarnos. Es decir, las mediciones tienen que ser claras y ajustarse a los objetivos que se pretenden con la campaña. Si lo que busco es tener mayores ventas no me importa cuántos seguidores tengo, si no cuántos de ellos se están convirtiendo en compras efectivas de mi servicio o producto.Ejemplo:Podría tener 3000 “Likes” en Facebook y no vender absolutamente nada, o bien, mantener una comunidad de 200 miembros que consumen periódicamente y de manera concreta mi marca.
Ten cuidado con las comparaciones. Debemos hacer Benchmarking, eso es fundamental para ubicarnos en el mercado y conocer las tendencias, pero las valoraciones deberían ir más allá del número de seguidores que tiene cada quién, para acercarse a las interacciones efectivas, al tiempo de respuesta, a la calidad de los contenidos, a la frecuencia de las publicaciones y al manejo del error. Compararse para actualizarse, inspirarse e innovar, no para atacar, copiar o combatir.
La importancia de la interacción. Es cierto que las acciones de los usuarios que viralizan nuestro contenido son vitales para nuestras redes, pero enfocarse sólo en los “Me gusta”, “Compartir”, “Favorito” o “RT” agotará tus energías y no te permitirá plantear nuevas dinámicas. Recuerda que los usuarios se van desgastando y cada vez es más difícil sorprenderlos, que el tráfico no siempre se manifiesta con las acciones mencionadas o que hay reacciones provocadas ”fuera de la pantalla” que simplemente no puedes medir.
Y por último: libera a las personas del contenido basura. No traigas personas que no coinciden con tu perfil de cliente a tus redes sólo por mejorar las estadísticas, pues a la larga lo que va a suceder esa gente (que llegó por concursos o premios) es que va a tener una percepción negativa de la marca, pues publica información que no les es útil, relevante ni de interés. Si no te generan retroalimentaciones efectivas, ni atraen más gente a la comunidad, ni te compran… ¿para qué los quieres tener como parte de tu red?
Después de que acabe la carrera por los fans en la que hoy participan muchas marcas (y personas), posiblemente se filtrarán mejor los contenidos y podremos segmentar de manera eficiente las audiencias para que cada persona reciba a tiempo la información de calidad que necesita, estableciendo vínculos fuertes y comunicación directa con las empresas.
¿No les parece que ése debería ser el verdadero objetivo de un Community Manager?
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