Todos sabemos que ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es un factor determinante. Son cada vez más las marcas que utilizan Twitter como soporte de atención al cliente, y no es de extrañar, ya que la plataforma te lo da todo: tiene la gente, las búsquedas, aporta inmediatez y, sobre todo, tiene los comentarios que hacen los usuarios de tu marca.
¿Qué más se puede pedir? Ahora bien, tenemos que saber que no es oro todo lo que reluce; esas cuatro características, por muy importantes que sean, no son suficientes para poder gestionar tu atención al cliente. Muchas son las referencias en los que hablan maravillas sobre el poder de la atención al cliente en Twitter, pero, esta vez, queremos dar un paso más allá; dar la vuelta a todas esas situaciones que pueden resultar ideales y, en cambio, no hacen más que volverse en contra. Allá van cinco casos habituales:
1. Te metes donde no te llaman
Acabamos de detectar que alguien habla de nosotros. Es más, está hablando de nosotros con un amigo, al que le ha preguntado una duda a cerca de nuestros servicios. ¡Estupendo! podemos pensar. Pero, nada más lejos de la realidad. Tenemos que ser conscientes de que, por mucho que twitter sea (casi) público, lo que compartimos, lo hacemos con nuestro timeline, nuestros followers y un entorno en el que nos sentimos seguros, no con la marca de turno. Hay más usuarios de los que crees que 1) te confundirán con un bot y no le aportará nada de valor a tu respuesta 2) sentirá que es acosado por tu comentario entrometido.
2. Se comparten datos privados
Hay usuarios que se niega a hacer follow a una marca para que puedan intercambiar mensajes directos, ya que lo consideran una burda estrategia de captación de followers. Eso te obliga a que tanto ellos como tú acabéis compartiendo en vuestro muro información confidencial que nadie más debería ver.
3. Se duplica el trabajo
¿Inmediatez? ¿Estás seguro de que Twitter aporta inmediatez? Si el Community Manager tiene acceso a la base de datos interna con los datos de los usuarios de la propia compañía, estupendo. Si no, tardará -como mínimo- el doble. Y tardar el doble en Twitter significa alimentar a la bestia. En este apartado no nos podemos olvidar de las consultas, las cuales sí o sí necesitan redirigirse al teléfono de atención al cliente que tanto odia el usuario.
4. ¿Y los horarios?
Compatibilidad con los horarios del usuario. No todo el mundo es heavy user de Twitter, ni quiere serlo. Puede que solamente se conecte cuando está fuera del horario de trabajo, o el fin de semana, pero quiera recibir una contestación en el momento en el que escribe. Sabemos que contra esto poco podemos hacer, pero la percepción que tendrá esta persona es que, debido al desfase horario, la atención que le estás dando no le sirve para nada, recurrirá al teléfono y nunca más contactará contigo.
5. Fomentas el trollismo
Cuando la atención que se ofrece en Twitter es ideal, puede volverse un arma de doble filo. Puede ocurrir que haya un par de clientes a los que, debido al volumen de tweets que generan o la influencia que éstos tengan, nos interese especialmente tratar mejor y solventar sus problemas. Y como “solamente son un par”, les damos un trato preferente. Ellos, por supuesto, quedarán encantados, y compartirán a los cuatro vientos lo que han conseguido. Esto no hará más que hacer pensar a la comunidad que, cuanto más duros sean contigo, más conseguirán, y no les importará adoptar esa actitud.
Después de haber recorrido estos cinco casos, vemos que las características que Twitter ofrece a las marcas para poder hablar con sus clientes pueden (repetimos, pueden) volverse en contra. No podemos confiar al 100% en los recursos que esta red social nos ofrece; “atacar” con nuestra ayuda a todos los que pasen por nuestro timeline ni dar un trato preferente por ser usuarios de la red. Por lo que, la estrategia y los protocolos de actuación en casos de crisis online deben estar definidos desde el primer minuto de las empresas en redes sociales.
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