Seamos realistas, la venta real de productos y servicios a través de medios sociales no es fácil. Así lo afirman Patrick Spenner y Freeman Karen en su artículo sobre cómo desmontar el mito de lo que quieren realmente nuestros clientes: “Ellos no quieren una “relación” con nuestra marca. Sólo que les ayudemos a tomar buenas decisiones”.
Esta reflexión, junto con la triste idea de que los casos de éxito que se siguen mencionando sobre venta y promoción de productos y servicios en Twitter son de 2008 -caso Dell Outlet-, fueron los vasos dilatadores para realizar un esfuerzo de recopilación y reflexión en torno al t-commerce, si es que existe.
Reconozco que el cinismo ante estas etiquetas me puede y por ello, lejos de consejos y recomendaciones o datos sobre la evolución del social commerce, he querido recopilar una batería de tendencias y acciones reales del t-commerce que apuntan maneras. Algunos casos prácticos favorecen la venta directa, la gran mayoría potencia simplemente la generación de leads o la promoción de productos. Pero en definitiva, todos deben potenciar la mejora en la experiencia y la vinculación con nuestros consumidores sociales. Tomen nota:
1.- La recompensa al comprador social. American Express se ha aliado con Twitter para permitir que sus clientes sincronicen sus tarjetas de pago AMEX directamente con la plataforma y lanzar una campaña de descuentos con grandes marcas aliadas, entre ellas: McDonalds, Whole Foods y TicketMaster. El funcionamiento es muy simple. Solamente con tuitear un hashtag con la oferta en concreto y la empresa asociada se carga en la cuenta del cliente el porcentaje del cupón descuento.
En este caso hay dos puntos muy positivos a tener en cuenta: La alianza tecnológica y de innovación en sistemas de pagos entre Twitter y American Express, sin fricciones; y por otro lado, potenciar y valorar al cliente que hace la compra a través de la red de microblogging.
En esta línea, no dejan de florecer nuevas plataformas de pago específicas de Twitter como es Chirpify.
2.- La innovación en los procesos de compra. NIKE ha puesto en marcha –por ahora únicamente en USA- un sistema de reserva de ediciones especiales de sus zapatillas más cotizadas. Mandando un DM al retail especial de Nike junto con un hashtag del modelo en promoción se hace tu reserva automáticamente.
Los puntos inspiradores de la campaña de Nike son, entre otros, la capacidad de integración de los comportamientos sociales habituales del usuario -mandar DM’s- en el proceso de compra. A la vez que aporta valor a la red social de Twitter ya que el consumidor consigue la exclusividad a través de dicha plataforma.
3.- La viralidad como nueva moneda de cambio. Pay with a tweet es un sistema social de pago que permite la promoción de productos y contenidos, especialmente ebooks, música, películas, etc., a través de un icono social programado de “Pay with a tweet” con el que los usuarios “compran” los productos a cambio de viralizarlo en sus redes.
En este caso, la moneda de cambio no es económica sino más bien de repercusión y reputación digital. A raíz de esta iniciativa, ya se localizan nuevos modelos de negocio similares como Pagarconuntweet.com que te permite descargar esta simple programación de pago en tu producto.
4.- La huida del TWAM. FNAC decidió abrir una cuenta específica de @FNACofertasen pro de un “timelime limpio”. Lo más habitual y cercano que hacen las empresas hoy en día es introducir un porcentaje de contenidos sobre productos, ofertas, concursos, sorteos, servicios, etc. dentro de su plan editorial.
Esta práctica ayuda a redirigir tráfico a las plataformas de compra y promocionar productos, pero no es suficiente para implementar un social commerce real en Twitter. Un abuso de tweets de producto puede provocar que la marca se convierta en Spam en Twitter (lo que se conoce como TWAM) para los actuales y potenciales clientes sociales.
5.- El Social CRM activo. Con ‘Vente a Yoigo‘ Territorio Creativo definió una estrategia de escucha comercial a través de su cuenta en Twitter específica para el ATC. En tan sólo una semana se llegaron a monitorizar más de 10.000 conversaciones y se realizaron 3.500 actuaciones comerciales.
Como explica Kevin Sigliano, Director de Alianzas en Tc, al respecto del Social CRM “el reto principal es ofrecer respuestas útiles al consumidor social en los 4 ámbitos de negocio (soporte, marketing, ventas e innovación)”.
6.- De la atención al cliente a la conversión. En SEUR, compañía líder en el transporte urgente, estamos implementando su estrategia digital en medios sociales con una fuerte atención en la atención al cliente a través de su Twitter. En tan sólo un trimestre ya se ha conseguido generar un tráfico cualificado a la web social y de venta de SEUR del 4%.
El ATC 2.0 además de mejorar la vinculación con el cliente predispone a éste a tener una actitud positiva ante la marca y sus productos. En SEUR, el ATC ocupa el 60% de menciones en Twitter enfocadas a atender las consultas, incidencias y sugerencias de sus clientes. Además, a través de su cuenta en Twitter y localizador de tiendas en Facebook, se busca dedicar un espacio al retail con la visibilidad y la promoción de ofertas locales de las franquicias de la red SEUR.
¿Será el 2012 el año del despegue del t-commerce? ¿Demuestran estas tendencias que la recomendación social, el social grapfh o plataformas de cuponeo ya son una realidad en Twitter? ¿Tendrá Nike un buen “ROI en Twitter” con su reserva de zapatillas exclusivas? Seguiremos atentos, mientras tanto, a mí me encanta que me hagan la vida fácil asegurándome mi par de zapas Nike Safari con un DM.
Y ni que decir tiene: ¡Abrimos la veda para que compartáis con nosotros casos de t-commerce de referencia!
Fuente Imagen: Flickr Matt Hamm
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