4 tips para mejorar la atención al cliente en social media

4 tips para mejorar la atención al cliente en social media:
La evolución y el rápido crecimiento de los medios sociales, han permitido que el modelo de comunicación entre las marcas y sus consumidores se modifique generando canales de comunicación más ágiles, rápidos y transparentes.
En la era 2.0 todo tiende a “socializarse” y la atención al cliente no ha sido la excepción. Estudios recientes aseguran que los mercados emergentes cada vez más utilizan las redes sociales como medios de atención al cliente, mientras que para muchos consumidores estas plataformas sociales son el primer canal por el que esperan recibir respuesta por parte de las empresas.
En este sentido, es importante considerar que si bien los social media son plataformas útiles y redituables para brindar una buena atención a los clientes, también es cierto que en este sentido estas plataformas son medios poco explorados y explotados.
De esta manera, ponemos a disposición de los lectores cuatro útiles consejos para mejorar el servicio de atención al cliente que las marcas ofrecen a través de social media:
1.-Analizar el servicio
En el ámbito de los medios sociales, existen diversas herramientas que permiten a las marcas realizar un análisis del servicio al cliente que estas ofrecen a través de estos canales.
Dando seguimiento a las conversaciones generadas entorno a la marca, sobre qué plataforma se llevan a cabo las mismas y identificando si los comentarios son negativos o positivos, por ejemplo, se podrán encontrar los puntos débiles de la atención al cliente para modificarlos y optimizarlos, así como identificar los más fuertes para potenciarlos y explotarlos.
Herramientas como Appinions, My Web Career o PostRank serán de gran ayuda para realizar estas tareas.
2.-Definir en dónde y cómo se dará el servicio al cliente
Tomando en cuenta que son muchos los medios sociales que la web pone a disposición de las marcas desde los cuales se puede ofrecer un servicio al cliente óptimo, también es cierto que es necesario determinar cuáles son las plataformas que mejor cumplen con las necesidades de la empresa y los consumidores en este sentido.
Así es necesario determinar en que medios sociales se ofrecerá el servicio al cliente, tomando en cuenta que la ubicación de este servicio será estratégica para optimizar el mismo.
3.-Establecer un horario
Como se sabe, los medios sociales y demás plataformas digitales trabajan las 24 horas del día durante los siete días de la semana, por lo que la actividad en estos medios es constante y no para.
En este sentido, es necesario establecer horarios de atención al cliente y darlos a conocer a la audiencia con la intención de ofrecer un servicio oportuno a los usuarios.
4.-Contar con recursos calificados para ofrecer el servicio
Para optimizar la entrega de un buen servicio al cliente, es necesario que las marcas cuenten con un equipo de personas calificadas para realizar este trabajo.
Se trata de contar con recursos humanos que no sólo conozcan la marca, los productos y servicio que ofrece, sino que también estén familiarizados con las dinámicas propias de cada plataforma social para satisfacer las necesidades de los consumidores en tiempo y forma.
Por: Fernanda González
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