¿Cómo transportar la experiencia de tu marca de lo offline al online?

¿Cómo transportar la experiencia de tu marca de lo offline al online?:
Imaginemos el reto para el mercadólogo responsable de la estrategia online de Starbucks, ¿cómo le hace para transportar toda esa experiencia que se ve, respira, toca, saborea y se oye en cualquier Starbucks del mundo? ¿Qué retos significa lograrlo? ¿Cómo poderlo comunicar en un post de Facebook, en 140 caracteres de Twitter, en Pinterest, en el blog o en la página web?
Cuando un cliente decide seguirte en redes sociales, de manera implícita desea que la experiencia que tiene en cualquiera de tus sucursales sea similar a lo que encontrará en los perfiles de tus redes.
Contrario a lo que los empresarios creen, las redes sociales no tienen un objetivo o fin maléfico en el que los clientes solo están esperando que falles para atacar y acabar con tu empresa. Las redes son mucho más que eso. El trabajo de las empresas es cuidar su marca tanto en el ámbito offline como el online.
¿Cómo transportar la experiencia de tu marca de lo offline al online?
1) SIENDO CONGRUENTES
En cuestión de servicio tenemos que homologar la experiencia y transportarla a las estrategias online tal cual. Si tienes una ventaja competitiva en tu servicio ingéniatelas para que también la puedan seguir disfrutando tus seguidores desde tus cuentas en redes. Sobre la imagen es importantísimo respetar el manual de imagen corporativa, hay que cuidar el logo, los colores y el arte que se sube o comparte así como los formatos en el que exportamos los archivos para que los colores no se alteren.
Un buen ejercicio es que abras en diferentes páginas todas tus cuentas, tu blog y tu página web y analiza si comparten identidad o no. Si necesitas comparar es muy simple, sólo haz lo mismo con una marca como Coca Cola, Starbucks o McDonald’s y compara.
2) PROCURANDO UNA EXCELENTE COMUNICACIÓN INTERNA
Si desarrollas una estrategia online tienes que comunicarlo a todo el personal antes de que se aplique, explicarles la dinámica y supervisar que dominen la información. Y viceversa, si una estrategia offline se implementa, tus redes deben de estar preparadas para comunicarlo y los responsables atentos para responder de forma correcta en cualquier momento.
3) COMUNICANDO LOS LÍMITES Y/O ALCANCES
Uno de los retos más grandes que existe es poder atender las redes las 24 hrs del día, los 365 días del año como muchos soñamos que sería mejor. Si buscas que la experiencia de tu marca sea la misma o muy similar se vale poner reglas. Un ejemplo de esto es el horario de atención, si el negocio tiene un horario específico es válido tenerlo también en tu atención online. Poner los horarios de atención en redes sociales y en la página web es un buen detalle. Las reglas de los concursos o dinámicas de igual forma hay que dejarlos claros y comunicarlos en todas las áreas de la empresa.
4) CONCIBIENDO AL COMMUNITY MANAGER COMO UN EMPLEADO/ COLABORADOR MÁS
El community manager no es un ente aparte o lejano, en realidad forma parte de la fuerza de ventas, promoción y comunicación de la empresa tal como debemos de ver al vendedor de mostrador o ejecutivos, al final del día es un empleado o colaborador más de la empresa. Tenemos que invitarlo a que se involucre al estilo en el servicio del negocio, compartirle la filosofía y aterrizar con el la forma en la que la va a manejar en la estrategia online.
Tiene que saber de todo y dominar la forma en la que va a canalizar al seguidor de la mejor forma, procurando que su experiencia sea como estar sentado en la mesa del restaurante o en el pasillo del supermercado. Lo que espera el cliente es que sepas guiarlo y que soluciones o respondas sus preguntas.
5) ESTANDO ATENTOS Y TOMANDO ACCIONES
Poder escuchar a los seguidores, clientes o fans es uno de los beneficios más claros que nos deja la era del marketing 2.0 en la actualidad. Estamos obligados a escuchar todo lo que nos dicen en sus diferentes formas y transportarlo a tomar acciones en nuestras empresas. Si lo que nos piden o solicitan en redes tiene un efecto en nuestra empresa los clientes se sentirán atendidos. El reto para los encargados de la estrategia online es leer a la gente que por alguna razón no se atrevió a decir en persona, no fue escuchada o simplemente lo prefirió así, y para los que están en el punto físico es importante escuchar lo que dicen de igual forma, compartirlo y tomar acciones en la estrategia online.
ENTONCES…
Tenemos que integrar al 100% las estrategias web a nuestra empresa como un departamento más y transportar la estrategia de piso a toda la estrategia web, es un gran reto en el que la creatividad se pone a prueba. Como dirían los 3 mosqueteros: “Todos para uno y uno para todos”
¿Qué sabor, olor, sentir, oír y vista quieres que tenga tu marca en la web?
Una vez más gracias por leerme cada miércoles, los espero la siguiente semana y nos seguimos en redes.
“Hoy en día ser mejor es bueno, pero ser mejor y diferente es lo ideal”