Cada vez son más los negocios que están poniéndose las pilas en su actividad vía mobile, no sólo en términos de contenidos y marketing, sino también en lo que a servicio y atención al cliente se refiere. Según un reciente estudio de SAP y Social Media Today, el 38% de las empresas encuestadas a nivel mundial en 2012 ya ofrece un servicio de atención al cliente a través del canal móvil.Cifra que se sitúa 10 puntos por encima de la registrada el pasado 2011 cuando sólo un 28% de las empresas encuestadas ofrecía soporte a través del móvil. De hecho, el 8% de los negocios encuestados tiene previsto afrontar este tipo de atención al cliente para los próximos 6 meses mientras que el 9% asegura que tiene previsto hacerlo pero que les llevará algo más de 6 meses.
El canal móvil podría ser especialmente relevante dada la llegada de la época de compras navideñas. Según una encuesta de MarketLive realizada en septiembre los compradores online de EEUUU señalaron la importancia de la información y el servicio al cliente accesible a través del canal móvil cuando están comprando regalos en internet. Un 24% de los encuestados dijo que para ellos es muy importante tener la posibilidad de chatear a través del móvil como parte del servicio de atención al cliente durante el proceso de compra online.
Cada vez más industrias en América del Norte, como la compañías aéreas o las empresas de telecomunicaciones, se están adaptando a la atención mobile al cliente ya que buena parte de sus consumidores están en movimiento cuando necesitan contactar con ellas.
Para el año 2015 se espera que las aerolíneas mantengan el 73% del servicio de atención al cliente via mobile, en comparación con el 52% a día de hoy, según una encuesta de Tata Consultancy Services.
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