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El pasado miércoles estaba preparando una sesión sobre la evolución del CRM para elOwners and Entrepreneurs Management Program en IE Business School, y dado que coincidía con la conferencia inaugural de Marc Benioff en elDreamforce 2012 en el Moscone Center de San Francisco, decidí verla para poder comentar algunas de las ideas que se apuntasen en ella. Terminé cambiando la práctica totalidad de mi sesión para incorporar el impresionante sesgo que Salesforce.com, una compañía que me gusta y a la que ya he invitado a mis sesiones en varias ocasiones, estaba anunciando. Me ha gustado mucho el enfoque, y me da la impresión de que realmente presagia la llegada de la web social a la empresa en unas condiciones menos anecdóticas y artesanales de lo que estábamos viviendo hasta ahora. Coincido plenamente con Forbes: la nueva estrategia de Salesforce me parece brillante.La conferencia como tal vale la pena verla si te saltas los primeros seis o siete minutos de “qué grandes somos y qué bien estamos todos aquí”: son dieciocho minutos en total donde verás el fortísimo enfoque que la compañía ha decidido adoptar hacia la llamada web social, seguramente el cambio más fuerte y radical que hemos vivido desde que las empresas existen y se preocupan de gestionar las relaciones con sus clientes. Una conjunción, la de lo digital, lo social y lo móvil, que marca decididamente un cambio en el que los clientes pasan a tener un papel completamente diferente y a marcar de manera directa la gran mayoría de las prioridades, y que parece finalmente haberse convertido en la mayor prioridad en la agenda de los directores generales, como bien dice el reciente informe de IBM “Leading through connections“ que Marc cita varias veces a lo largo de su charla (y que cuando lo usé en clase, mis alumnos me comentaron que algo así como tres profesores más también habían citado).Una web social convertida decididamente en el gran interfaz del servicio al cliente que las compañía necesitan imperiosamente atender. Salesforce.com lleva muchos años siendo una compañía capaz de marcar la agenda de las tendencias en el software corporativo, y creo sinceramente que el enfoque anunciado hace tres días es el que nos va a llevar a ver una transición hacia una adopción real de herramientas que, hasta ahora, venían en forma de piezas sueltas y especializadas que resultaba imposible reunir en una estrategia mínimamente coherente. He extraído las diapositivas de la presentación de Marc que me parecieron más interesantes (pdf, 4MB) para que podáis ver a qué me refiero. Si realmente logran plantearlo como herramientas sencillas, de adopción rápida y en la nube, solo quedará a las compañías la parte más difícil: adoptar la actitud adecuada. Porque como bien dice el propio Marc Benioff al final de su discurso,“The social revolution is a trust revolution”.
No (solo) es una cuestión de herramientas, lo es fundamentalmente de actitudes. En el fondo, muchas de las ideas sobre las que llevamos un buen montón de tiempo escribiendo, pero ahora con aspecto de tendencia real bien definida, sustentada y preparada para su adopción real en el mundo corporativo. Decididamente interesante. Seguiremos hablando de esto durante bastante tiempo.
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