No sin mi CRM

No sin mi CRM:
Cuando te lanzas con una start-up intentas evitar cada gasto. Existe una regla muy básica que (en teoría) se llega a entender incluso con un intelecto muy limitado. De donde hay no se puede sacar. Si estas aplicando esta regla a tus primeros pasos como emprendedor simplemente no tienes dinero o intentas hacer las cosas con cabeza. Hasta aquí todo bien.
Derechos de foto de Fotolia
El CRM es una inversión rentable para una start-up (y cualquier empresa)
Emprender es un poco aprender a nadar. Tienes miedo a ahogarte pero en algún momento tienes que dar el salto al agua o nunca aprenderás a nadar. Si montas una start-up se aplica lo mismo. En algún momento tienes que empezar a gastar dinero sin haber generado ingresos por ninguna parte. El truco consiste en hacerlo de la mejor manera. Una de las inversiones más inteligentes que hemos realizado en Coguan es la implementación de un CRM.
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta para gestionar tu base de datos de clientes en su versión más básica. Para todo tipo de empresas que dependen de una actividad comercial dentro de su negocio sirve para el seguimiento y la optimización del proceso de venta.
Porqué tiene sentido invertir en un CRM desde el primer día
Tu base de datos es la materia prima de la que generas tus ingresos si consigues hacer las cosas bien. La calidad y la preparación de los ingredientes diferencian al restaurante de la esquina con el que tienes estrellas de Michelin. Un CRM tiene ese rol dentro de cualquier empresa.
1. Creación y gestión de una base de datos: es imposible que puedas memorizar todos los contactos que vas consiguiendo a partir del momento que inicias la actividad. Con el tiempo también te ira fallando la memoria. Es bueno tener archivado en una base de datos con quien has tratado y en qué contexto. Es clave ser disciplinado y guardar todos los datos incluyendo direcciones de oficinas físicas. Te servirán a la hora de hacer acciones de marketing con envíos de correo (si, esto puede ser sentido incluso si eres una empresa de Internet).
2. Gestión comercial automatizada: las llamadas no se hacen solas y el escribir los mails tampoco. Al inicio no fallan las ganas pero por hiperactividad la gestión comercial en muchas oportunidades de negocio pendientes. A veces recuerdas tarde que tenias que ponerte en contacto con un cliente potencial. Outlook tampoco no hace milagros en este contexto. Para tus correos electrónicos es una opción válida pero tus clientes merecen un trato con una herramienta más profesional.
3. Seguimiento comercial para equipos: las cosas se complican mucho si ya no depende todo de ti. Confiamos inicialmente que todo el mundo haga su trabajo bien. Mi experiencia me ha mostrado que al principio el control es mejor que la confianza. No se trata tanto de no fiarse de las personas. La idea es identificar los puntos y fases donde los comerciales se quedan atascados. Un CRM permite una ayuda y trato individual que va más allá de “no has visto suficiente clientes la semana pasada”. Este tipo de herramientas incluso puede ayudar a detectar mejoras en el proceso de ventas cuando el equipo entero se ve afectado.
4. Generación de informes que apoyan la toma de decisiones: los análisis que permite un CRM ven más de lo que vende cada comercial. Una simple estadística mensual permite rápidamente ver caídas o bajadas de ventas por líneas de negocio con un simple clic en el botón del informe. En este caso se pueden ahorrar horas de trabajo visto que se pueden generar vistas del negocio de 360º. Todo depende de la calidad de la base de datos y la disciplina de las personas responsables para aportar los datos.
5. Gestión de la atención al cliente: no siempre un CRM tiene la solución. Los problemas surgen cuando no todos los involucrados han hecho bien su trabajo. En Coguan nos ha ocurrido algunas veces contactar el mismo cliente con el mismo asunto pero con personas diferentes. Evidentemente esto genera un cabreo por la persona “molestada” en este caso. Mantener el CRM al día es una de las tareas claves para dar una atención al cliente excelente. Aunque no siempre todo puede ir bien, de media nuestros clientes nos dan un buen feedback en este punto. Aparte de las personas también nos ayuda tener a nuestra disposición las buenas herramientas.
6. Calculo del retorno de la inversión en campañas de marketing: gracias a nuestro director de marketing participamos hace tiempo en el evento de marketing online más importante en España. OMExpo siempre es una buena oportunidad para charlar con la gente del sector, encontrar clientes y conseguir nuevos contactos interesantes. Sorprendentemente este año se acercaron muchos lectores de este blog para intercambiar dos a tres palabras. Cada persona que se acerca a nuestro stand se archiva dentro de nuestra base de datos (ahora que nadie os diga que no os advertí). Cuando surgen campañas nuevas podemos filtrarlas por el origen del contacto. Esto nos permite hacer un seguimiento muy sencillo y calcular el ROI sobre cada evento y actividad.
En la próxima reunión con socios os recomiendo pensar en la implementación de un CRM si todavía no lo habéis hecho. Si resisten al principio siempre podéis decir: “No sin mi CRM”…