El servicio al consumidor es una parte fundamental para cualquier negocio. Responder a las quejas, contestar a las preguntas y proporcionar retroalimentación puede ayudar a crear una excelente imagen de marca o acabar con su reputación. Twitter ofrece un canal bidireccional de comunicación para cualquier negocio, además sin necesidad de invertir una gran cantidad de dinero en él.Para poder comprobar si realmente las empresas están haciendo un buen uso de este canal, Zendesk ha realizado la siguiente infografía sobre cómo las marcas utilizan Twitter para dar un mejor servicio al cliente y cómo estos consumidores notan sus esfuerzos.
Uno de los motivos por los que Twitter es tan útil es que se trata de una red en tiempo real, lo que permite que las preguntas de los consumidores sean respondidas de inmediato si la empresa está dispuesta a hacerlo así.
Según los datos de la infografía, sólo la mitad de los diez principales minoristas en Twitter está respondiendo a las quejas de sus clientes y sólo el 13% de todas las quejas tuvieron alguna respuesta.
Más de un tercio (37%) de las principales 100 marcas en Twitter no respondió hasta más de 10 horas después de que el tweet fuese enviado, un tiempo bastante pobre en una época en la que esperamos soluciones al momento.
No está claro por qué las marcas son tan reacias a comprometerse con sus clientes, ya que sólo el 9% de los tweets son comentarios negativos y un tercio son quejas sobre un asunto en concreto. La mayor parte, el 48%, son simplemente preguntas sobre el producto, la empresa o alguna tienda.
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