Gestionar las expectativas del consumidor en social media: 4 claves

Gestionar las expectativas del consumidor en social media: 4 claves:

El mundo del social media, no sólo implica para las marcas un sin fin de oportunidades para conectar con el público objetivo, sino que también otorga a los usuarios herramientas que los posibilitan para exigir a las marcas aquello que esperan de las mismas.

De esta manera, de acuerdo con diversos estudios y especialistas, las expectativas del consumidor en medios sociales van desde una rápida y eficiente atención al cliente hasta una verdadera experiencia de marca que se genere a través de estas plataformas.

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En esta línea, ¿cómo pueden las marcas gestionar las expectativas del consumidor a través de sus estrategias de social media marketing?

Rescatando información de Social Media Today, compartimos con nuestros lectores cuatro claves fundamentales para lograr este objetivo:

1.-Establecer objetivos claros

Es importante identificar aquello que la marca espera con sus estrategias así como lo que los consumidores esperan de la marca.

Esto será fundamental para establecer metas y expectativas realistas, es decir, aquellas que realmente la marca puede ofrecer y los consumidores podrán recibir, proponiendo relaciones colaborativa entre ambos jugadores. Un dar para recibir.

2.-Entregar un plus

Una vez definidos los aspectos del punto anterior, y siempre y cuando las posibilidades de la marca así lo permitan, es necesario pensar en ofrecer a los consumidores un valor añadido con el fin de diferenciarse de la competencia.

Esforzarse por ofrecer algo más al consumidores mediante los medios sociales, será fundamental para demostrar el interés que la marca tiene en los mismos además de ser un aspecto que los usuarios premiarán con mejores niveles de recordación de la marca así como recomendaciones positivas de la misma, situaciones sumamente valoradas en social media.

3.-Escuchar antes de actuar
En los medios sociales, la retroalimentación que las marcas pueden obtener de sus consumidores no siempre será positiva, por lo que es obligación de la mismas escuchar antes de actuar para dar una solución rápida, respetuosa y correcta a cada una de las situaciones que se pudieran presentar.
Además, tener en cuenta aquello que los usuarios comentan sobre la marca ofrecerá nuevas opciones para llegar a ellos y, por ende, generar mejores oportunidades de negocio.
4.-Reconocer las fallas
Aunque este punto pareciera algo básico que toda marca debería de hacer, en muchas ocasiones no sucede de esta manera.
Reconocer que la marca ha fallado en algo, asumir el error y ofrecer las disculpas correspondientes no sólo hablará de la transparencia de la marca, sino que también será clave para mejorar y establecer relaciones basadas en confianza real con el consumidor.



Por: Fernanda González
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