Medir el éxito de un sitio web de soporte: Un Punto de Vista:
Hay una hermosa hipótesis que de todos los puntos de contacto de una empresa que tiene con sus
clientes no son sólo un pequeño puñado que son el Momento de la Verdad, esencialmente las interacciones que hacer o romper la relación (y a su vez los beneficios futuros, la fidelización de clientes, etc ).
Por ejemplo, en el caso de su compañía de tarjeta de crédito en el momento de la verdad es cuando se les llama para reportar su tarjeta perdida. Estás desesperado y probablemente asustado por los cargos que alguien podría estar haciendo, y es cuando se presiona (o lo que sea) y la primera pregunta en la boca de los operadores: ¿Cuál es su número de tarjeta de crédito? O algo igualmente estúpido. Usted acaba de presionar la opción de reportar una tarjeta de crédito perdida, deberían saber mejor.
Probablemente acaba de perder un cliente, definitivamente ha perdido la buena voluntad y la palabra positiva en la boca que tenían con usted hasta el momento.
Para los negocios en línea más de un momento crítico de la verdad con sus clientes es cuando el cliente tiene un problema y llegan a la web de la empresa en busca de ayuda. Lo que se hace a partir de entonces determina cualquier futura relación que pueda tener con el cliente.
Este post se centra en algo que todos nosotros conocemos como la “web analytics” luchando con: cómo medir el éxito de un sitio web de asistencia en la entrega de una experiencia óptima a los clientes en el momento de la verdad.
La mayoría de las herramientas que tenemos, los libros que se han publicado y un material de la que tenemos acceso que se centra en el comercio electrónico / venta. El apoyo es un reto único y luchamos con él porque el “éxito” es más difícil de medir, el éxito no es una visita a una página o un botón de enviar la orden.
Aquí está mi pequeña contribución, un punto de vista si se quiere, para la discusión:
# 5 No mida los visitantes únicos o totales.
Esto es un poco extremo, pero en un sitio de apoyo que no está en la “generación de demanda” de los negocios, ¿por qué cantidad de visitantes en cualquier parte de la medición de éxito? Su compañía fabrica software / hardware y más gente vendrá. Muchos sitios web de apoyo a las empresas son difíciles de encontrar, por lo tanto menos gente vendrá.
No es la medición de visitantes, es sólo un consejo para ahorrar tiempo, pero es más sobre el cambio de la mentalidad. No me importa cuántos visitantes llegan a su sitio web. Lo que importa es la forma en que muchos de los de su ayuda, ¿en cuántos de ellos le entregó un momento positivo de la experiencia de la verdad?. Tenemos que sacar esto de nuestras tripas y asegurar que todo el mundo que nos rodea se vuelve también.
Lanzamos una herramienta de analítica web cara en un sitio web de apoyo y ejecutamos los informes estándar. La mayoría de los informes de análisis estándar son bastante sub-óptimos para un sitio web de soporte y deben ser desechados, a continuación voy a hablar de cosas que en mi humilde opinión son útiles.
# 4 Identificar los principales métodos para buscar información.
La mayoría de los propietarios de sitios web de apoyo trabajan duro en vano, pasando tiempo con análisis de la ruta (información completa, yo no soy un fan del análisis de la ruta tradicional, por razones diferentes razones). La mayoría de los sitios de soporte se sientan en la parte superior de los complejos sistemas de la base de conocimientos y si tienes una mala navegación, o “ultra cool” de navegación y análisis de la ruta que es inmediatamente sub-óptima, ya que tanto influyen en la trayectoria. El Análisis de Ruta muestra una manera de cómo podemos identificar cómo las personas encuentran información relevante de su sitio web
Realmente tenemos que entender qué opciones de nuestros clientes están usando: motor de búsqueda interno, Lista de páginas Top FAQ, productos en la lista de descargas, enlaces de foros, etc. Esto es importante porque, como es usual en los sitios web de apoyo, si la mayor parte de su contenido de soporte sólo se puede encontrar utilizando el motor de búsqueda interno y sólo el 10% del tráfico del sitio utiliza el motor de búsqueda, se garantiza que sus clientes estarán profundamente infelices.
La herramienta analítica de su empresa podría tener otras estrategias que puede utilizar para identificar los métodos principales que los clientes están utilizando para encontrar contenido crítico en su sitio web. Si no está satisfecho con los métodos que sus clientes están utilizando es el momento de empezar a realizar pruebas y experimentación para probar otros métodos.
# 3 Haga clic en el Análisis de Densidad del Top 10 – 20 FAQ’S (soluciones / respuestas)
Yo uso
Click Density en lugar de
Site Overlay porque para mí se comunica con mayor eficacia el propósito: ¿qué vínculos tiene la mayor densidad de clics?.
Usted probablemente sabe cuáles son los problemas principales que su empresa está teniendo. Ya sea desde sus fuentes internas o simplemente de las mejores soluciones a sus problemas de productos que se vieron en su página web (de su paquete de análisis). Realizar análisis de la densidad del clic en sólo los primeros 10 o 20 de esas páginas y determinar si las personas están tomando la acción en esa página, soluciones que usted espera que realicen.
[Estoy recomendando los 10 o 20 a la vez de evitar la parálisis por el análisis y también porque en la mayoría de los sitios web de apoyo, dada la naturaleza del negocio, los errores tienden a concentrarse, a sólo unas pocas páginas obtendrá el 90% del tráfico. Tu caso es distinto.]
Si para solucionar el problema que usted quiere descargar un parche, lo están haciendo. Si hay enlaces en esa página que les llevan a soluciones diferentes, son los clientes los que podrán encontrar esos vínculos y están pulsando sobre ellos. ¿Cuál es el% de clics en enlaces por debajo del pliegue (y son cualquiera de los enlaces importantes).
Si nos encontramos con que los clientes no están haciendo lo que se espera que hagan en la página de soluciones es el momento de repensar los contenidos, sobretodo el diseño para hacerlo más útil.
# 2 ¿Qué porcentaje de los visitantes del sitio llama al número de teléfono?
La mayoría de los sitios web de apoyo hcena todo lo posible para ocultar el número de teléfono en el sitio, es evidente que estas empresas no tienen el concepto de satisfacción del cliente y no están en la hora de la verdad. La única excepción a esto puede ser una empresa como Amazon, que cuenta con un apoyo de correo electrónico excelente, responden a apoyar los emails en menos de 24 horas, muy pocas compañías de Fortune 500 tienen ese registro.
Ponga un número de teléfono único 800 en el sitio web de soporte y mida la cantidad de llamadas telefónicas a ese número de teléfono distinto. Mi recomendación es que para medir el volumen de llamadas en el tiempo y si usted está conduciendo mejoras a la experiencia web de las llamadas telefónicas que va hacia abajo (como % del tráfico, no está mal, por lo que debe medir el tráfico para este fin).
También mida las resoluciones exitosas en el canal telefónico para las personas que llaman de las que vinieron de la página web. La hipótesis es que, incluso si el sitio no es capaz de eliminar la llamada tal vez era lo suficientemente bueno para proporcionar a los clientes con la información básica que haría una llamada telefónica breve (y a su vez un ahorro de costes para la empresa).
# 1 Problema con la medida de resolución, puntualidad y la probabilidad de recomendar.
La mayoría de los paquetes de análisis webson bastante limitados en su capacidad para proporcionar información sobre una web de apoyo. Eso es porque el ¿Qué es de tanta poca importancia?, es el ¿Por qué esto es de suma importancia?
Implementar una clase de algún sistema de medición continua de su sitio web. Usted podría hacer constantes estudios de usabilidad de laboratorio o me siguen hogares o las encuestas. Lo último es algo que recomiendo (
ForeSee o
iPerceptions). Para el uso de cualquiera de esas metodologías cualitativas, recomiendo tres métricas de medición:
- Problema con la tasa de resolución: ¿Qué % de los encuestados fueron capaces de resolver con éxito el problema que tenían?
- Oportunidad: ¿Qué % se mostraron satisfechos con el tiempo que les llevó a resolver su problema?
- La probabilidad de recomendar: ¿Qué % están tan satisfechos que son propensos a recomendar su sitio Web de asistencia a otras personas?
Estos tres indicadores miden el núcleo esencial de si usted está entregando en contra de las expectativas de los clientes por un momento de la verdad. Se le humilló por los primeros resultados, pero de todas las recomendaciones anteriores, ésta impulsará el más profundo conocimiento y el trabajo realmente tendrá un impacto positivo en la experiencia del cliente.
(Puede haber una tentación que puede utilizar los datos de seguimiento de clics para obtener los dos primeros puntos, puede haber un post detallado en el futuro, pero les aseguro que será fundamentalmente defectuoso y sólo una respuesta real cualitativo del cliente será suficiente.)
Hay una tendencia a no confiar en las encuestas. En nuestra tasa de respuesta de la encuesta en la experiencia tiene en promedio siete por ciento (Internet vs encuesta estándar tasa de respuesta del uno por ciento), más que suficiente para obtener resultados estadísticamente significativos. Eso es tanto un reflejo de la calidad de la encuesta y de cuándo y a quién la encuesta le sirve (con comportamiento focalización). Puede complementar las encuestas con otras metodologías descritas anteriormente, Sígueme mihome o sobre la usabilidad de laboratorio, etc.
Por supuesto, una recomendación bono final para usted …..
# 0 Correlacionar sus soluciones vistas con problemas principales identificados “fuera del lugar”
Pregunte por los problemas del producto
top ten de ser informados en su centro de llamadas de teléfono y comprobar si las soluciones a estos problemas son las diez páginas de su sitio. Es posible que los clientes llamen y lleguen a la página web para diferentes problemas, pero si las soluciones a los diez principales problemas del centro de llamadas que no son de primera en su sitio web, es muy probable que su sitio está fallando a sus clientes y es necesario tomar medidas inmediatas.
Haga lo mismo para los principales problemas que la gente está hablando en foros de usuarios (en su sitio u otros) y en toda la blogosfera.
Hacer análisis en un sitio web de apoyo es sumamente difícil porque se trata de la irracionalidad. La gente está estresada, nuestros sitios web no son óptimos y no hay paciencia para conseguir respuestas. Las herramientas estándar de Analytics sólo puede ir tan lejos. Yo recomiendo profundamente que el 70% de su análisis debe ser cualitativo (como la pregunta: “Si no fueron capaces de resolver su problema en nuestro sitio, ¿cuál era su problema”) y el 30% de clics (cuantitativo).
¿De acuerdo con las recomendaciones anteriores? ¿En desacuerdo? ¿Existen otras estrategias que han funcionado para usted mejor? Por favor, comparta sus comentarios a través de los comentarios.
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