5 consejos para estar preparado cuando llueven las críticas en los social media

Las lluvias de críticas pertenecen casi a nuestro día a día comunicativo. Más pronto o más tarde le puede tocar a cualquiera, y la mayoría de las veces rompe sobre una empresa de repente, sin más ni más. Sin embargo, no toda crítica enfadada que exprese un cliente a través de una plataforma de social media se puede convertir en un aluvión de críticas, y no todos los aluviones de críticas producen daños en la reputación de la empresa. Estas cosas masivas sólo se producen en casos muy minoritarios. Es decisivo el comportarse correctamente desde el principio, lo cual no han hecho todas las empresas. Más bien, a la manera antigua, han ocultado información, tergiversado la realidad, callado o amenazado. Es decir, que simplemente no han entendido para qué sirve pa web social. Para que no les ocurra lo misma, Anne Schüller les deja cinco consejos: 1. Estén preparados: Una lluvia de críticas se desarrolla a menudo en pocas horas, por lo que es altamente conveniente estar preparado. Una catástrofe online de reputación requiere una reacción rápida y sensata. Donde no hay información se multiplican las frases más locas, hipótesis, rumores… en los blogs, Twitter, Facebook y compañía, las opiniones son parciales, polémicas y a veces llenas de odio, y se difunden de forma viral. Por ello deberían tener preparado en el cajón un diagrama de emergencia para todos los posibles escenarios. Defina qué personas deben decir qué, y de qué manera. Quien ya tenga una buena presencia en Twitter y Facebook puede utilizar estos canales: es de esperar que los fans y seguidores fieles se pondrán de su parte y saltarán la brecha por la empresa. Si tiene buenos contactos en prensa, utilícelo a su favor para que su opinión también sea escuchada. 2. Es obligatoria la monitorización diaria: Haga de ello un ritual diario: estudie en profundidad las conversaciones en la web sobre sus productos y servicios de igual manera que lo hace con el correo de su negocio y las cifras de ingresos. Para ello, las siguientes preguntas son especialmente importantes: ¿cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí sobre nosotros? ¿Quiénes se interesan especialmente por nosotros? ¿Hablan bien sobre nosotros, o son más bien críticos? Uno puede encontrar muy rápidamente las menciones que queramos encontrar mediante Google, Facebook y demás, y esto es gratuito. Pero mejor aún es automatizar la escucha. Use herramientas para observar la web social, y así conseguirá el mayor número de páginas web en el menor esfuerzo de tiempo posible, de tal manera que se le escapen pocas menciones. Los profesionales usan herramientas de monitorización más complejas (y de pago). 3. No borre comentarios: Entre en diálogo con los comentarios de los usuarios cabreados, no en confrontación. Esto significa que no se deben borrar las publicaciones negativas, aunque esto se haya difundido por muchos sitios, incluyendo YouTube, y en ocasiones borrarlos puede provocar que se extiendan más. O peor: los comentarios borrados enfadan a veces mucho más a los usuarios, y entonces sí que se desencadena la lluvia de críticas por lo que usted trata de esconder. 4. Reaccione rápido: Cuanto más rápido reaccione a los reproches, más rápido terminarán estas. Póngase en contacto con aquellos que expresaron sus quejas y esté al tanto durante los primeros días incluso por la tarde y los fines de semana. Escriba, donde sea posible, comentarios sensibles y personalizados… pero tenga cuidado. Siga las reglas (mientras no se trate de una gran campaña) de una reclamación profesional. Las claves son: tomarse la crítica en serio, agradecerla, mostrar comprensión, excusarse, analizar el caso, informar de manera resumida, ser sincero, mantenerse cortés, reaccionar de forma eficiente, sacar una conclusión y aprender de los errores. Hay dos excepciones: las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales, y los pesados crónicos (los trolls), a los que solamente hay que ignorar. 5. No eche leña al fuego: Reconozca los errores. En caso de que tenga una opinión diferente, dígalo, pero fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos. Pero sobre todo reaccione con moderación: nada de amenazas ni de abogados. Es muy peligroso, sin embargo, poner comentarios positivos para uno mismo con nombres falsos para hacerse publicidad, ya que estos fakes suelen descubrirse