Las pequeñas empresas han de ir más allá a la hora de usar redes sociales. Los clientes están utilizando las herramientas en Social Media para comunicarse, recomendar, comprar, investigar y descubrir, la mayoría a través de experiencias móviles (estrategia SOLOMO).
La pregunta ahora es “¿cómo pueden ir más alla?”. Según un estudio llevado a cabo por Booz and Company sobre el nivel de impacto del marketing social para los pequeños negocios, éstos no utilizan adecuadamente ni las herramientas ni los servicios.
Según este informe ahora mismo las marcas (grandes y pequeñas) se está moviendo en tres sentidos:
- desarrollo de contenidos
- gestión comunitaria
- análisis en tiempo real
Booz Company analiza cuatro niveles de experiencia que van desde participar en redes sociales para comenzar a comunicarse hasta terminar haciendo una realidad una venta. No nos engañemos, éste es el objetivo fundamental para toda pequeña empresa en redes sociales. Lo único que diferencia a unas de otras es la rapidez con la que pretenden llegar a ese objetivo.
Aún así, la mayoría de pequeños negocios están en el primer nivel, entendiendo como moverse en redes sociales o atrapados entre el miedo a mostrarse demasiado, lo que conlleva algo de miedo.
Chris Vollmer, de Booz Company indica que se han diferenciado 4 niveles en los que pueden beneficiarse pequeñas empresas, sobre todo aquellas que no puedan permitirse el lujo de hacer grandes cambios en su mix de medios. Estos niveles tienen que ver con el uso que las pequeñas empresas realizan de las posibilidades que les ofrece la analítica social.
Nivel 1: Alcance
Los marketers deben entender la escala social a la que pueden llegar sus marcas. Ellos saben cómo se comportan muchos fans, seguidores, suscriptores, visitantes, etc. los diferentes puntos de vista que tienen y cómo se está llevando a cabo la conversación (si es que se produce). Saben dónde, cuándo y en qué contexto está siendo nombrada su marca.
Nivel 2: Compromiso
Los marketers van más allá del simple hecho de contar números en redes sociales, de contar cómo de grande es nuestra comunidad. Ahora tenemos herramientas con las que podemos medir el resultado de las actividades en distintas comunidades. Se analizan los factores que impulsan la participación y/o amplificación, estudio de patrones comunes, “Me gusta”, acciones a través de redes sociales, etc. Para eso podemos utilizar herramientas como Socialbro, Facebook Insights o Google Analytics.
Nivel 3: Recomendación
Los marketers pueden identificar y estimular los comportamientos de los usuarios que están asociados con el compromiso de la marca. Un ejemplo de esto lo tenemos en la pestaña “Fan of the week” que podemos instalar en nuestra fan page de Facebook. Algunos indicadores que nos ayudarán aquí serán: la intención de recomendar, la intención de volver a compartir, comentarios, consideración o preferencia de marca.
Conciencia de marca –> Consideración –> Conversión –> Lealtad –> Recomendación
Nivel 4: Retorno de la Inversión
Las empresas más sofisticadas establecen objetivos estratégicos basados en los análisis obtenidos de su compartamiento en redes sociales. Las pequeñas empresas todavía no están en este punto, seguramente por falta de tiempo.
Por ejemplo, según el estudio realizado por Booz Company, sólo el 40% de las empresas tienen sistemas de medición instalados para medir el ROI centrado en las KPI´s importantes (intención de compra, clientes potenciales generados, tasas de conversión o ventas reales).
Ten en cuenta que aunque el contenido siga siendo el rey, para que una pequeña empresa pueda sacar el máximo rendimiento y pueda evolucionar en su relación con la comunidad, debe ofrecer a ésta algo más, aprovechando la información reportada tanto de Google Analytics como de otras herramientas de analítica web.
Echa aquí un vistazo a un listado de herramientas de analítica en social media a las que te añado por recomendación, @pirendo, y @SocialBro.
¿En qué nivel se encuentra tu empresa?
Vía | Mashable
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