Diferencias Fundamentales de C.R.M.

Diferencias Fundamentales de C.R.M.:
Por: Pável Álvarez

Twitter: @PAVKA

¿Sabes cuales son las diferencias fundamentales de CRM? Espera, no dejes de leer y le reenvíes esta nota a tu departamento de sistemas.

Es claro que el 90% de las conversaciones sobre CRM en las empresas nos llevan a voltear hacia nuestro departamento de IT, pues por décadas (si como 3 ya) nos han instruido en que CRM viene en una cajita, de la cual descargar el CRM y una vez que los instalas. Baja el dios del marketing relacional y tienes toda tu información ordenada, almacenada y lista para decirte:
Pàvel Alvarez, asistió el día de ayer, compró por decima ocasión X producto, pago con X tarjeta, y se fue contento de la tienda. Ah¡ y regresará tal fecha a comprar mas productos y probar unos nuevos que estamos lanzando.
Es claro que CRM no funciona de esa forma. Así que antes de pensar en pedirle una cajita de cereal con CRM a tu departamento de IT ¿por qué? No mejor nos sentamos a revisar que es lo que necesitas hacer para tener una buena estrategia de C.R.M.
C.R.M. o Costumer Relationship Management se ha convertido en Costumer Relationship Marketing. ¿qué es? Algo bien sencillo y simple, algo que existe desde que existe el comercio entre seres humanos.
La administración de la relación con el consumidor debo definir como: “La estrategia de comunicación bidireccional que nuestra marca debe tener con el consumidor”
Y para esto como en toda estrategia debemos tener presentes cuales son todos los puntos de contacto (medios) que existen y que nos permiten adicional a poder enviar un mensaje, recibir una respuesta; Aun cuando dicha respuesta no sea de forma expresa o directa.
Ejemplo. Si tu envías una carta a uno de tus clientes, inicias con dos tipos de respuesta: El cliente recibió la carta o no la recibió, o lo que es lo mismo: La carta fue entregada o no fue entregada por el cartero.
Pero para poder llegar a este punto debemos de pasar por una serie de procesos (esfuerzos) que nos permiten tener la dirección y demás datos para pode enviar una carta. Mismo caso para cualquier otro punto de comunicación en donde necesitemos personalizar aunque sea en lo mas mínimo el mensaje (nombre).
Cuales son estos procesos:
1) Data Entry ó Name Generation ó Popular la Base de Datos

2) Homologación de información

a. ¿Qué campos necesito?

b. ¿Qué reglas de negocio hay?

c. ¿Donde la voy almacenar?

3) Creación de Base de datos (que no es tener email y nombre; eso es un listado)

4) Segmentación ó Definición de Audiencias ó Clúster

a. Ejemplo: leales, vulnerables y prospectos. Imagino que no les hablas de la misma forma a unos y otros o si? El 80% de la comunicación de las marcas no diferencia la comunicación. Envían el mismo mensaje, casi casi el mismo copy y arte.

5) Contact Strategy, Selección de canales de comunicación (in-out bound)

a. Correo Directo

b. Telemarketing

c. Email

d. Web

e. Mobile

f. Face 2 face

g. Activaciones

h. Eventos

i. Punto de Venta

6) Creatividad (que tipo de mensaje)

a. Call 2 Action

b. Respuesta Directa

c. Vaya que acción quiero que el consumidor o cliente haga cuando vea mi mensaje.

7) Business Intelligence , Análisis y Métricas

¿Qué información debo almacenar? ¿para que la debo almacenar? ¿qué acción posterior hare con esta información?.
La verdad es que hablar de CRM es sencillo, pensarlo estratégicamente es algo de todos los días, ejecutarlo, ese es el arte de hacer un buen CRM.
Así que antes de comprar tu cajita y hacerte de los 5 consultores de marcas de software. Lo que primero debes hacer es sentarte, tomarte un café o te con todo tu equipo, y pensar en cada uno de los momentos de contacto de la marca. ¿qué información que dará eso? ¿qué podrías hacer con esa información?
Una vez definido eso, sabrás que es lo que necesitas almacenar en los programas de CRM que existen, y así evaluar cual es el que te permite extraer de mejor forma esa información, para que tomes decisiones de negocio oportunas.
Y lo más importante siempre pensando en la satisfacción del consumidor, que es ahí donde empieza la lealtad (no en los puntitos, ni en las tarjetas de fidelización). Ya hablaremos después de programas de lealtad.