La mayoría de las empresas se han dado cuenta de que los usuarios de los medios sociales a menudo esperan obtener respuesta a sus consultas, dudas, problemas y reclamaciones a través de este canal. Y según un estudio de SAP y Social Media Today, el 71,2% de las empresas de todo el mundo ya proporciona atención al cliente en redes sociales.Pero esto aún representa una pequeña pieza en todo el conjunto de servicios al consumidor, según muestran los resultados de la encuesta. La mayor parte de las empresas, un 41,2% del total, dijo que maneja solamente el 5% de los problemas de los consumidores a través de los canales sociales. Y tan sólo el 17,7% gestiona al menos una cuarta parte de todas las reclamaciones a través de esta vía.
El canal social más común para proporcionar este servicio al cliente es Facebook, el cual también se calificó como el más eficaz en un 42,5% de los casos. Twitter, el segundo canal más usado, es también el segundo en eficacia, citado por el 27,6% de los encuestados.
Las empresas que proporcionan servicio al consumidor en las redes sociales tienen la satisfacción y la lealtad del cliente en mente, aunque el 16,9% dijo que su meta principal era satisfacer las expectativas del cliente. Ciertamente algunos consumidores esperan poder expresar una queja en Twitter y obtener una respuesta, o escribir en el muro de Facebook de una marca y tener su problema resuelto. Las empresas se han movido para ofrecer este servicio, pero hay que recordar que aún continúa siendo sólo un canal entre muchos otros.
La investigación llevada a cabo en septiembre en Gran Bretaña, que tiene un alto índice de población online, encontró que la mayoría de las personas prefiere utilizar los canales tradicionales de servicio al cliente, incluyendo el teléfono o el correo electrónico. Sólo el 3% de los usuarios de internet en este país prefiere los medios sociales para informar acerca de sus quejas o problemas.
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