* Crónica especial desde el Social Media Strategies Summit de Londres, Parte I
Aprender a crear estrategias de éxito que enganchen a los consumidores en las redes sociales fue el leitmotiv que reunió a profesionales del marketing y PR la semana pasada en torno al ‘Social Media Strategies Summit’, celebrado en Londres y que en febrero contará con una edición en Las Vegas.
Sean Greenan y Neel Davda, de Lithium Technologies, compañía especializada en crear comunidades online, ofrecieron interesantes datos sobre la participación de los consumidores en las distintas redes sociales y cómo las marcas pueden atraerlos.
Según datos presentados por Greenan y Davda, el 74% de los consumidores esperan una respuesta online por parte de la marca en una hora y, sin embargo, 58% de aquellos que envían un tweet sobre una mala experiencia con una marca, nunca han recibido una respuesta. Para Greenan y Davda, dentro de un par de años el hecho de no comunicar con los consumidores en las redes sociales, será tan perjudicial como hoy en día es no contestar a una queja hecha por email o teléfono.
Durante esta ponencia, se expusieron interesantes casos de marcas que han creado comunidades online para que sus consumidores discutan sobre sus visiones del producto y transmitan quejas, dudas o ideas. Y es que, según Greenan y Davda, un estudio de Forrester Research demuestra que el 90% de los consumidores no confía en la publicidad hecha por las marcas, pero sí en la opinión de otros consumidores.
Así, desde Lithium desarrollaron una comunidad online para Giffgaff, compañía de telefonía móvil, que permitió a los consumidores crear una empresa a su medida, diciendo lo que realmente querían y necesitaban. A través de esta comunidad, los consumidores hablan entre ellos sobre el producto, aportan ideas, preguntan dudas, y para animar a la participación y a que los usuarios compartan la página con amigos, Giffgaff ofrece puntos canjeables por dinero en sus tarjetas de teléfono.
Para Greenan y Davda, también es importante integrar la comunidad online con perfiles en las diferentes redes sociales, a través de los cuales se puede atraer a más gente a la comunidad y responder a todas las preguntas o reclamaciones que se generen en estas plataformas. Según los ponentes, “tan sólo un usuario que participe de forma muy activa en la comunidad puede generar grandes beneficios a la marca”.
Humanizar la relación con los consumidores en redes sociales
Diana Plazas, directora de marketing online para Doubletree by Hilton, expuso interesantes ideas sobre cómo esta cadena de hoteles se comunica con sus clientes en las redes sociales. Para Plazas, se trata de humanizar la relación con los consumidores, invitándoles a compartir experiencias que no necesariamente tienen que ver con los hoteles.
Así, Doubletree by Hilton creó un concurso sobre fotos de mascotas en Instagram y Pinterest, o se preocupa por lanzar mensajes personalizados a los clientes en Twitter. Para Plazas, es fundamental escuchar las conversaciones que ocurren sobre tu marca en redes sociales, para lo que recomienda herramientas como Tweetbeep, socialmention o Google Alerts.
Plazas también habló sobre la campaña #Littlethings, creada por Doubletree para atraer en redes sociales a actuales y potenciales clientes. En ella preguntaron qué haría más agradable su estancia en los hoteles y sorprendieron a algunos clientes con lo que pedían, además de ofrecer diferentes premios por la participación en redes sociales. Según Plazas, se trata de hacer que los clientes tengan una experiencia única, lo que animará a muchos a compartir esa experiencia con sus amigos en las redes sociales. Plazas también resaltó la importancia de formar a tus trabajadores en el uso de estas plataformas e incentivarles para que las utilicen cada vez más como un canal de atención al cliente.
Otra charla interesante fue la que ofreció Tasmin Fox-Davies, de la agencia Constant Contact, sobre la importancia del uso del e-mail combinado con las redes sociales. Fox-Davies destacó que para atraer a tus consumidores online y provocar el efecto boca a oreja, es necesario aportar una experiencia fuera de lo común y después invitarles a estar en contacto con ellos vía email y redes sociales.
Según Fox-Davies, no se necesita ser una multinacional para tener éxito online. Así, habló del caso de Awesome merchandise, una pequeña empresa dedicada al diseño de productos promocionales, que ha tenido éxito gracias a crear conversaciones que enganchan totalmente a sus consumidores. Así, cuentan con un blog en el que utilizan un lenguaje cercano para sus potenciales clientes, invitándoles a participar en promociones en otras redes sociales, en las que pueden ganar premios.
Asimismo, usan Facebook para compartir información y lanzar promociones, en Twitter contestan dudas a los actuales o potenciales clientes, o en Tumblr e Instagram publican fotos de sus productos. Y definitivamente, es fundamental para ellos integrar todas las redes sociales con el envío de su newsletter con ofertas vía email, así como adaptar sus mensajes y lenguaje a las diferentes plataformas donde están presentes.
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