Puede que no hayas visto que la página de Facebook de Nestlé-Fan, fue invadida por los críticos sobre la deforestación, la sostenibilidad y las malas relaciones con las redes sociales. Si bien este no es el lugar para tener un enfoque de sostenibilidad, echemos un vistazo a las consecuencias que esto tiene para la sociedad, las marcas, las páginas de Fan de Facebook.
Algunos miembros Greenpeace lanzaron una protesta en línea, estimulando una oleada de críticas en línea la mayoría de ellas en su página de fans en Facebook .(aquí podrás ver el tiempo en el que ocurrieron los eventos http://www.techguerilla.com/nestle-facebook-greenpeace-timeline-in-proces)
Nestle respondió defensivamente, amenazando con retirar de los logos de la marca de su página de Facebook, lo cual se tornó una ráfaga de comentarios negativos. No está totalmente claro si Greenpeace organizó y ejecutó el ataque del todo, pero de todos modos, la comunidad fue implacablemente acumulando posts en la página de fans de Facebook de la marca. Si bien Nestlé respondió con una página de Preguntas y Respuestas en su sitio corporativo, Nestlé se retiró de la discusión al salir de la página. Actualmente la página está activa y aún podrás leer ciertos comentarios negativos sobre sus alimentos
Las marcas no están preparadas para los ataques organizados Sociales
No es mi intención acumular y criticar a cualquiera de las partes, pero me gustaría echar un vistazo a las ramificaciones y hacer sugerencias pragmáticas para estar preparados. Lo que los últimos días nos ha enseñado:
* Cada empresa tiene críticas, ahora pueden organizar un ataque coordinado. Cada empresa cuenta con un cierto grado de críticos, es un estado natural del mercado. Ahora, los críticos pueden empezar a tesis organiza a nivel mundial mediante el uso de herramientas y tecnologías similares a las marcas en el mercado son en sí mismas. Esperar ataques coordinados y organizados de los críticos.
* El secuestro de la página de Fan de Facebook es la nueva forma de abrazar a un árbol A medida que se forman movimientos, los grupos organizado puede realizar ataques masivos a páginas de marcas de fans en Facebook, invadiendo con mensajes negativos. Como sentarse en árboles con banderas para frenar la tala de árboles y los mensajes en graffittis en los edificios, esto es simplemente la forma digital de protesta en el mundo 2.0
* La propiedad no está clara, sin embargo, el poder pertenece a la comunidad. Las marcas son dueños de las páginas de fans de Facebook, pero los fans pueden ver el poder y hacerse cargo y “secuestrarla” demostrando propiedad. Cuando se mira de cerca, ninguna de las partes “posee” la propiedad, pertenece a Facebook, pero no esperes que ellos hagan, las marcas están en realidad por su cuenta.
Recomendación: Desarrollar una Estrategia y Práctica de Respuesta a la Crisis
No tengas miedo. En su lugar, desarrolla un plan, destina los recursos y realiza un plan de respuesta a la crisis ahora. Es importante hacer esto antes de que suceda, en lugar de esperar a que el incidente que se produzca.
* Las empresas deben tener una estrategia comunitaria -no caer al vacío. Las empresas (y sus agencias) son atraídos a adoptar las últimas herramientas como páginas de Facebook sin pensarlo bien. No te vayas sin un conjunto de políticas, funciones y personal con experiencia, maneja tu página de fans en Facebook como si estuvieras haciendo la apertura de una tienda en el mundo real, no delegar a un pasante la gestión de Relaciones Públicas. A diferencia de la publicidad tradicional o marketing por correo electrónico, se trata de una relación continua, por lo que deberás realizar un presupuesto de los recursos y programas para este esfuerzo a largo plazo.
* Contrata community managers experimentados. Cambia tu forma de pensar: piensa que tu página de fans en Facebook es tu tienda física. ¿realmente considerarías a un estudiante recién graduado para gerencias esa tienda física? En su lugar, contratar a un community manager con experiencia sabe cómo tratar eso con los miembros enojados, fomentar las relaciones con los defensores, y manejar las crisis sin sudar.
* Planea y práctica para vivir la peor situación, aún así vive mejor. Las empresas deberían esperar un ataque a gran escala de los críticos organizados. Unos que simultáneamente invadan con comentarios el blog, las páginas de fans de Facebook. Comience por desarrollar un plan de medios de comunicación social, crisis y desarrolle simulacros para anticipar lo que iba a suceder. Esto no quiere decir que deberías vivir sus esfuerzos sociales en el miedo, por el contrario, establecer relaciones con miembros clave ahora que va a defender su marca en el largo plazo. ¿El objetivo? Para permanecer fuera de la larga lista de marcas que ha sido atacada.
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